Klachtenregeling – WIM arbo

Klachtenregeling WIM arbo – mkb
Versie 1, februari 2024
Inleiding
Een klacht is de schriftelijke melding, ongeacht de wijze van verzending, van
iedere uiting van onvrede door of namens een belanghebbende inzake de
dienstverlening of klachtenafhandeling van WIM arbo – mkb in het algemeen of
inzake het handelen of nalaten van individuele medewerkers van WIM arbo –
mkb, waarbij expliciet of indirect een oplossing wordt verwacht en welke niet na
een enkele toelichting of onmiddellijke correctie wordt verholpen. Dit met
uitzondering van klachten betreffende het medisch oordeel van de bedrijfsarts
of het medisch handelen van de bedrijfsarts.
Als klanten en/of medewerkers van klanten die te maken hebben met de
dienstverlening van WIM arbo – mkb klachten hebben, of op een of andere wijze
ontevreden zijn over (medewerkers van) WIM arbo – mkb, kunnen zij rechtstreeks
of via de werkgever een klacht indienen.
Als klanten en/of medewerkers van klanten het niet eens zijn met een medisch
inhoudelijke beslissing van de bedrijfsarts over de (mate van)
arbeidsongeschiktheid, bestaat de mogelijkheid om een second opinion door
een andere bedrijfsarts, of een deskundigenoordeel (second opinion/tweede
oordeel) aan te vragen bij het UWV. Deze klachtenprocedure is hiervoor dan
ook niet bedoeld.
De directie van WIM arbo – mkb is klachteigenaar en verantwoordelijk voor een
tijdige en correcte afhandeling van de klacht. Hierbij geldt dat de degene die
de klacht behandeld, niet degene is waarop de klachten betrekking heeft. De
directie is verantwoordelijk voor het analyseren van alle ontvangen klachten en
het initiëren van verbeteracties in het kader van de directiebeoordeling.
Werkwijze
Melding klacht
Alle WIM consultenten kunnen een klacht in ontvangst nemen. De klacht kan
ook direct bij het hoofd kwaliteitszorg gemeld worden. Indien de klacht
telefonisch wordt geuit, zal de medewerker de klager verzoeken zijn klacht
schriftelijk te richten aan het hoofd kwaliteitszorg:
Eva van Dijck
kwaliteit@wimarbo.nl
030-3077204
Bij de indiening van een klacht behoort een heldere omschrijving van:

de aard van de klacht;
de periode / datum waarop de klacht betrekking heeft;
de aanleiding en omvang van de klacht;
de persoon/ coach- of situatie op wie/waarop de klacht betrekking heeft;
suggesties van mogelijke oplossingen;
welke schade is geleden
Voorts dienen de gegevens van de indiener/klager te worden verstrekt te weten
naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en e-mailadres.
De klacht kan alleen worden ingediend over een nog lopend traject/dossier of
over een traject/dossier dat niet langer dan 1 jaar geleden is afgerond.
Registreren klacht
De klachtontvanger registreert de klacht op het formulier kwaliteitsmelding
(intern formulier) en stuurt dit naar het hoofd kwaliteitszorg. De volgende items
worden altijd op het formulier kwaliteitsmelding geregistreerd:

Ontvangstdatum van klacht
Naam klager
Naam werkgever
Telefoonnummer klager
Meldingsnummer
Omschrijving of aard van de klacht
Oorza(a)k(en) van de klacht
Getroffen maatregelen
Datum van afhandeling
Het hoofd kwaliteitszorg wijst de klachteigenaar toe. Dit is een onafhankelijk
persoon die niet direct betrokken is geweest bij de dienstverlening waarop de
klacht van toepassing is.
Afhandelen klacht
Binnen een periode van vijf werkdagen na ontvangst van de klacht,
informeert de klachteigenaar de klager of en zo ja dat, de klacht in
behandeling is genomen.
De klager wordt door de klachteigenaar in de gelegenheid gesteld
mondeling de klacht toe te lichten. Indien beide partijen dit wensen, vindt
deze toelichting plaats in een face-to-face gesprek.
De klachteigenaar beoordeelt of de klachtenprocedure één op één gevolgd
kan worden of dat er maatwerk van toepassing is. Dit wordt geregistreerd en
met de klager gecommuniceerd.
Tijdens het gesprek kan aan klager een voorstel worden gedaan tot het
verhelpen van de klacht.
De klachteigenaar geeft zo spoedig mogelijk (uiterlijk binnen vier weken na
de ontvangst van de klacht) een schriftelijke reactie aan de klager. Daarbij
kan het gaan om een voorstel op welke wijze de klacht kan worden opgelost,
of om nadere toelichting op welke wijze een verder vervolg van het
onderzoek wordt voorgestaan en hoeveel tijd daartoe nodig wordt geacht.
De klachteigenaar neemt vervolgens alle noodzakelijke maatregelen om de
klacht binnen een redelijke termijn af te handelen.
Een klacht dient uiterlijk binnen twee maanden te zijn afgehandeld, tenzij bij
stap drie of vijf bepaald is dat hier van wordt afgeweken. De uitkomst zal door
de klachteigenaar onderbouwd en schriftelijk aan de klager worden
teruggekoppeld.
Op het moment dat de formele klachtenregeling is doorlopen, kan klager zich
bij niet medisch inhoudelijke klachten binnen één maand na dagtekening
van het definitieve voorstel desgewenst wenden tot de onafhankelijke
Geschillencommissie Arbodienstverlening. Klachten betreffende
aanstellingskeuringen kunnen worden gemeld bij Commissie
Klachtenbehandeling Aanstellingskeuringen. Klachten betreffende het
medisch oordeel of het medisch handelen van de bedrijfsarts (niet het
gegeven werkhervattingsadvies dat via een deskundigenoordeel van UWV
kan worden getoetst) kunnen worden gemeld bij het Regionaal Tuchtcollege
voor de Gezondheidszorg.
Voortgangsbewaking
Het hoofd kwaliteitszorg bewaakt de voortgang van de klachtenafhandeling.
De termijn voor het afhandelen van een klacht en het informeren van de klager
is twee maanden. Hiervan kan worden afgeweken, indien de reden van
vertraging is geformuleerd op het klachtenformulier en de klager is
geïnformeerd.
Na afhandeling wordt de klacht opgenomen in de klachtenregistratie.
Een klacht wordt niet (verder) in behandeling worden genomen indien:

de indiener heeft verzuimd om de klacht inhoudelijk onderbouwd, tijdig
(binnen de gestelde tijd) en conform deze regeling, schriftelijk aanhangig
te maken;
de indiener onbevoegd is (geen cliënt, medewerker van cliënt of
opdrachtgever is);
de indiener niet bereid is om de klacht mondeling toe te lichten;
de klacht op evident onjuiste gronden is gebaseerd, zowel wat betreft de
feiten als de toepassing van de Gedragscode of Privacy regels.
Analyse
Eenmaal per jaar worden alle klachten geïnventariseerd en geëvalueerd door
het hoofd kwaliteitszorg en de directie.